2019年11月5日，中國消費者協(xié)會在京召開新聞發(fā)布會，通報2019年開展的國內(nèi)部分住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)調(diào)查體驗情況。為貫徹落實中共中央、國務(wù)院《關(guān)于完善促進消費體制機制 進一步激發(fā)居民消費潛力的若干意見》有關(guān)“加強消費領(lǐng)域信用體系建設(shè)”“營造重視消費者權(quán)益保護的良好氛圍”等要求，中國消費者協(xié)會聚焦民生服務(wù)領(lǐng)域，聯(lián)動地方消協(xié)組織，于2019年7-8月組織消費維權(quán)志愿者和專業(yè)調(diào)查人員針對36個城市的148個住宅小區(qū)開展了物業(yè)服務(wù)調(diào)查體驗活動。調(diào)查體驗采用消費者滿意度調(diào)查和實地體驗相結(jié)合的方式，對住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)涉及的設(shè)施設(shè)備管理、秩序管理、環(huán)境管理和客戶服務(wù)管理等環(huán)節(jié)進行調(diào)查評價，獲得消費者滿意度調(diào)查有效樣本4,320個、實地體驗樣本148個。

《國內(nèi)部分住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)調(diào)查體驗報告》顯示，住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)消費者滿意度綜合得分62.59分，物業(yè)服務(wù)體驗評價得分65.14分，均處于及格水平，反映出物業(yè)公司無論對于設(shè)備設(shè)施、綠植、垃圾等“物”的管理，還是在安保、門禁、信息公示等“人”的服務(wù)方面，與消費者對美好小區(qū)環(huán)境的期待存在較大差距，服務(wù)質(zhì)量還有大幅提升空間。調(diào)查結(jié)果表明，業(yè)主委員會成立率不高，多數(shù)小區(qū)居民對業(yè)委會工作關(guān)心關(guān)注不夠，參與意愿不強，尚未形成業(yè)委會與物業(yè)企業(yè)良性互動局面。調(diào)查還反映出，一些新建住宅小區(qū)前期物業(yè)服務(wù)存在與開發(fā)商合謀損害消費者合法權(quán)益的行為，形成事實壟斷，說不得、轟不走的問題較為嚴重，一些住宅小區(qū)共有產(chǎn)權(quán)收益、去向不明不白，維修基金被擠占挪用問題較為突出，應(yīng)當(dāng)引起有關(guān)部門的高度重視。中國消費者協(xié)會將把調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題線索移交相關(guān)政府部門，并會同地方消協(xié)組織對問題反映相對突出的住宅小區(qū)物業(yè)公司進行約談，督促提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。