城市軌道交通客運(yùn)組織與服務(wù)管理辦法

第一章 總則

第一條 為規(guī)范城市軌道交通客運(yùn)組織與服務(wù)工作，推動城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量提升，更好地保障人民群眾安全、便捷出行，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于保障城市軌道交通安全運(yùn)行的意見》《城市軌道交通運(yùn)營管理規(guī)定》等有關(guān)要求，制定本辦法。

第二條 地鐵、輕軌等城市軌道交通的客運(yùn)組織與服務(wù)及其監(jiān)督管理工作適用本辦法。

第三條 城市軌道交通客運(yùn)組織與服務(wù)工作堅持以人民為中心，遵循安全第一、乘客為先、需求導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)的原則。

第四條 城市軌道交通所在地城市交通運(yùn)輸主管部門或者城市人民政府指定的城市軌道交通運(yùn)營主管部門（以下統(tǒng)稱城市軌道交通運(yùn)營主管部門）負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)城市軌道交通客運(yùn)組織與服務(wù)的監(jiān)督管理工作。

城市軌道交通運(yùn)營單位（以下簡稱運(yùn)營單位）負(fù)責(zé)城市軌道交通客運(yùn)組織與服務(wù)工作。

第二章 基礎(chǔ)管理

第五條 運(yùn)營單位應(yīng)建立客運(yùn)組織與服務(wù)質(zhì)量管理體系，制定車站崗位職責(zé)與人員培訓(xùn)、客運(yùn)設(shè)施設(shè)備管理、票務(wù)管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、信息發(fā)布、乘客遺失物保管和招領(lǐng)等制度。

第六條 運(yùn)營單位應(yīng)根據(jù)車站規(guī)模、設(shè)備設(shè)施布局、設(shè)備系統(tǒng)自動化程度等因素安排工作人員上崗，人員上崗前應(yīng)經(jīng)過崗位培訓(xùn)，掌握本崗位知識和技能，取得上崗資格。

第七條 城市軌道交通運(yùn)營單位應(yīng)與出入口屬地，連通的物業(yè)、商鋪，客運(yùn)樞紐等相關(guān)單位明確車站管轄界線。

車站管轄范圍一般以出入口建筑垂直投影線、樓梯臺階、進(jìn)出口閘機(jī)圍欄等為界。

第八條 運(yùn)營單位應(yīng)根據(jù)車站規(guī)模、客流特點、設(shè)備設(shè)施布局、崗位設(shè)置等，制定工作日、節(jié)假日、重要活動以及突發(fā)事件等的車站客運(yùn)組織方案，做到“一站一方案”，定期對客運(yùn)組織方案實施情況進(jìn)行評估，及時修訂完善。

第九條 運(yùn)營單位應(yīng)以客運(yùn)服務(wù)為導(dǎo)向建立客運(yùn)、行車、維保等部門間工作協(xié)調(diào)機(jī)制，根據(jù)客流變化優(yōu)化客運(yùn)、行車、維保方案，不斷滿足客流需要。

第三章 客運(yùn)組織

第十條 運(yùn)營單位應(yīng)根據(jù)車站客流流線組織乘客進(jìn)出站、換乘。因車站客流變化、車站設(shè)施設(shè)備布局改變、樞紐站銜接等，需要對客流流線進(jìn)行調(diào)整的，應(yīng)從車站整體客流流線進(jìn)行統(tǒng)籌論證，必要時可組織專家進(jìn)行風(fēng)險評估。

與火車站、長途客運(yùn)站、機(jī)場等相銜接的城市軌道交通車站，運(yùn)營單位提供的安檢場地應(yīng)為其他交通方式安檢互認(rèn)預(yù)留條件，減少重復(fù)安檢，提高通行效率。

第十一條 車站工作人員應(yīng)在每日運(yùn)營前，對車站客運(yùn)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，應(yīng)在首班載客列車到站前至少10分鐘，完成準(zhǔn)備工作，開啟所有出入口和換乘通道。

末班車前一列車駛離車站后，應(yīng)通過廣播等方式告知乘客末班車信息。換乘站應(yīng)根據(jù)列車運(yùn)行計劃、乘客換乘所需時間，及時關(guān)閉換乘通道，防止乘客誤入。

車站關(guān)閉前，應(yīng)播放關(guān)站廣播，確認(rèn)車站內(nèi)無乘客后關(guān)閉出入口。

第十二條 車站工作人員應(yīng)對車站出入口、站廳、站臺、通道、設(shè)備房等進(jìn)行巡視，檢查消防設(shè)備、乘客信息服務(wù)設(shè)備、自動售檢票設(shè)備、標(biāo)志標(biāo)識、照明設(shè)施、電扶梯、站臺門、站臺候車椅狀態(tài)，巡視頻率不應(yīng)低于每3小時一次，發(fā)現(xiàn)異常情況及時進(jìn)行處理；遇客流高峰、惡劣天氣等情況，應(yīng)根據(jù)需要增加巡視次數(shù)。

第十三條 車站站臺服務(wù)人員應(yīng)維持站臺候車及上下車秩序，查看車門和站臺門的開閉狀態(tài)，防止夾人夾物動車。信號故障時，車站站臺服務(wù)人員應(yīng)協(xié)助行車人員做好接發(fā)列車的信號引導(dǎo)。

第十四條 運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)持續(xù)監(jiān)測客流情況，科學(xué)編制列車運(yùn)行計劃，在線路設(shè)計能力范圍內(nèi)合理安排運(yùn)力，不斷滿足客流需求。

發(fā)生突發(fā)大客流時，客運(yùn)部門應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)行車調(diào)度部門及時增加運(yùn)力進(jìn)行疏導(dǎo)。預(yù)判站臺客流聚集超過預(yù)警值、可能危及安全時，應(yīng)當(dāng)實施單站級客流控制。無法緩解客流壓力的，應(yīng)當(dāng)在本線多個車站實施單線級客流控制；預(yù)判斷面客流滿載率超過預(yù)警值時，應(yīng)當(dāng)在本線及與之換乘的線路車站實施線網(wǎng)級客流控制。預(yù)警值由車站根據(jù)站臺設(shè)計容納能力、設(shè)施設(shè)備配置、客流規(guī)律等確定。

客流控制措施包括臨時關(guān)停部分自動檢票機(jī)、臨時關(guān)閉換乘通道、單向開放或臨時關(guān)閉出入口等。采取客流控制措施的，運(yùn)營單位應(yīng)通過乘客信息系統(tǒng)、廣播等形式告知相關(guān)車站、車內(nèi)乘客?？土骺刂拼胧┏B(tài)化時，運(yùn)營單位應(yīng)公布采取客流控制措施的車站、日期、時段等信息，并對客流控制效果持續(xù)進(jìn)行評估，可以取消的，應(yīng)及時取消。

第十五條 車站施工作業(yè)一般應(yīng)安排在非運(yùn)營時間進(jìn)行。確需在運(yùn)營時間進(jìn)行的，運(yùn)營單位應(yīng)采取劃定隔離區(qū)域、圍蔽、工作人員現(xiàn)場盯控等安全防護(hù)措施，加強(qiáng)客流疏導(dǎo)，對乘客做好解釋說明。

對于涉及關(guān)閉車站出入口、換乘通道或暫停車站使用的施工改造，運(yùn)營單位應(yīng)提前報告城市軌道交通運(yùn)營主管部門并告知乘客。

第十六條 列車越站時，司機(jī)應(yīng)至少提前一站告知車內(nèi)乘客，車站工作人員應(yīng)通過站內(nèi)廣播告知車站乘客。車站在站內(nèi)臨時停車時，列車車門、站臺門應(yīng)處于開啟狀態(tài)，通過廣播告知車內(nèi)、車站乘客。

第十七條 出現(xiàn)雨雪等惡劣天氣時，運(yùn)營單位應(yīng)采取鋪設(shè)防滑墊、設(shè)置防滑提示等必要措施，加強(qiáng)廣播提示和疏導(dǎo)；站內(nèi)或出入口乘客聚集可能造成客流對沖等情況危及乘客安全時，可暫時關(guān)閉出入口。

第十八條 車站發(fā)生火災(zāi)、淹水倒灌、公共安全、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件時，車站工作人員應(yīng)當(dāng)報告行車調(diào)度部門，按照應(yīng)急預(yù)案采取關(guān)閉出入口、封站等措施，必要時疏散站內(nèi)乘客。

第四章 客運(yùn)服務(wù)

第十九條 城市軌道交通初期高峰時段列車最小運(yùn)行間隔不宜大于5分鐘，平峰時段最大運(yùn)行間隔不宜大于10分鐘。遠(yuǎn)期高峰時段列車最小運(yùn)行間隔不宜大于2分鐘，平峰時段最大運(yùn)行間隔不宜大于6分鐘。

第二十條 城市軌道交通線路全天運(yùn)營時間不應(yīng)少于15小時。遇節(jié)假日、大型活動、惡劣天氣以及連接火車站或者機(jī)場的線路有火車、飛機(jī)大面積晚點的，城市軌道交通運(yùn)營主管部門可要求運(yùn)營單位適當(dāng)延長運(yùn)營時間。

第二十一條 城市軌道交通線網(wǎng)應(yīng)統(tǒng)一全線網(wǎng)標(biāo)志標(biāo)識。

車站醒目位置應(yīng)張貼本站首末班車時間、周邊公交換乘信息、無障礙設(shè)施指引，以及禁止、限制攜帶物品目錄等。出入口和站內(nèi)指示和導(dǎo)向標(biāo)志應(yīng)清晰、醒目、連續(xù)、規(guī)范。車站非公共區(qū)應(yīng)設(shè)置醒目的禁行標(biāo)志，應(yīng)急裝置應(yīng)設(shè)置醒目的警示標(biāo)志。

第二十二條 車站乘客信息系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確發(fā)布列車到達(dá)時間、開行方向、發(fā)車間隔等信息，發(fā)生突發(fā)事件時，提供緊急信息。

第二十三條 車站站臺應(yīng)廣播排隊候車、安全乘車等提示信息，列車進(jìn)站時站臺應(yīng)廣播列車到站和開行方向。

列車應(yīng)廣播到達(dá)車站和換乘信息，需要開啟另一側(cè)車站時，應(yīng)通過廣播提前告知乘客。

第二十四條 自動扶梯和電梯應(yīng)當(dāng)與車站運(yùn)營時間同步開啟。

自動扶梯發(fā)生故障時，應(yīng)立即停止使用，在自動扶梯出入口放置安全護(hù)欄等警示標(biāo)志，引導(dǎo)乘客使用其他自動扶梯或者樓梯。

電梯發(fā)生故障時，應(yīng)立即停止使用，在電梯口放置安全護(hù)欄等警示標(biāo)志。有乘客被困時，應(yīng)安撫乘客并及時采取救援措施。

第二十五條 每個售票點正常運(yùn)行的自動售票機(jī)不應(yīng)少于2臺，每組自動檢票機(jī)群正常使用的進(jìn)、出站通道分別不應(yīng)少于2個。

自動售票機(jī)、自動檢票機(jī)發(fā)生故障時，應(yīng)設(shè)置故障提示告知乘客。自動售票機(jī)大面積故障時，應(yīng)增加人工售票窗口。自動檢票機(jī)大面積故障時，應(yīng)采取人工檢票、免檢等方式，引導(dǎo)乘客有序進(jìn)出站。

緊急疏散時，自動檢票機(jī)應(yīng)全部釋放。

第二十六條 站臺門發(fā)生故障無法關(guān)閉時，應(yīng)當(dāng)安排專人值守；無法打開時，應(yīng)當(dāng)通過列車廣播告知乘客，引導(dǎo)乘客從其他站臺門下車。

第二十七條 列車臨時清客時，應(yīng)通過廣播告知車內(nèi)和站內(nèi)乘客，車站工作人員應(yīng)上車引導(dǎo)乘客下車，清客完畢后報告司機(jī)啟動列車。

列車區(qū)間疏散時，應(yīng)通過車內(nèi)廣播準(zhǔn)確、清晰告知乘客疏散方向，車站工作人員應(yīng)進(jìn)入軌行區(qū)引導(dǎo)客流快速疏散；車站應(yīng)采取臨時關(guān)閉入口，并及時告知乘客。

第二十八條 車站工作人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝，正確佩戴服務(wù)標(biāo)志，答復(fù)乘客咨詢時應(yīng)堅持首問負(fù)責(zé)、禮貌熱情、用語規(guī)范，使用普通話（乘客提問時使用方言或外語的除外）。

第二十九條 車站和列車溫度、濕度、空氣質(zhì)量、噪聲等應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定。車站公共衛(wèi)生間應(yīng)能正常使用、環(huán)境整潔、通風(fēng)良好，無明顯異味。

第三十條 車站內(nèi)應(yīng)配備急救箱，乘客受傷或者身體不適時，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)提供必要的幫助，或者撥打救助電話并等待至救護(hù)人員到場，可視需要對現(xiàn)場進(jìn)行隔離。

第三十一條 車站和列車內(nèi)配備的無障礙設(shè)施應(yīng)保持功能完好，車站工作人員應(yīng)為有需要的乘客提供無障礙乘車服務(wù)。

第三十二條 具備條件的車站應(yīng)設(shè)置無障礙衛(wèi)生間、嬰兒護(hù)理臺、兒童洗手盆等服務(wù)設(shè)施，宜開辟母嬰室，設(shè)置自動取款機(jī)（ATM）、自動售貨機(jī)等便民服務(wù)設(shè)備，改善乘客出行體驗。

第三十三條 運(yùn)營單位應(yīng)每年向社會公布運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量承諾及履行情況，服務(wù)質(zhì)量承諾應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：

（一）列車正點率、列車運(yùn)行圖兌現(xiàn)率等列車運(yùn)行指標(biāo)；

（二）自動售票機(jī)可靠度、自動檢票機(jī)可靠度、乘客信息系統(tǒng)可靠度等客運(yùn)服務(wù)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行指標(biāo)；

（三）乘客投訴、意見、建議受理渠道和處理時限。

第三十四條 運(yùn)營單位應(yīng)建立乘客投訴受理處理制度，設(shè)置服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，公布服務(wù)監(jiān)督電話，及時受理乘客投訴。有效乘客投訴回復(fù)率應(yīng)為100%。

運(yùn)營單位對乘客投訴應(yīng)在24小時內(nèi)處理，并在7日內(nèi)處理完畢，將處理結(jié)果告知乘客。乘客對答復(fù)有異議的，可向城市軌道交通運(yùn)營主管部門投訴；城市軌道交通運(yùn)營主管部門應(yīng)當(dāng)自受理之日起10日內(nèi)作出答復(fù)。

運(yùn)營單位應(yīng)對乘客反映的問題進(jìn)行整改，設(shè)施設(shè)備類投訴應(yīng)核實設(shè)施設(shè)備信息，組織相關(guān)單位進(jìn)行處理；服務(wù)類投訴應(yīng)及時查找原因，改進(jìn)相關(guān)服務(wù)；規(guī)章制度類投訴應(yīng)進(jìn)行分析，根據(jù)需要修改完善制度。運(yùn)營單位無法解決的，應(yīng)定期匯總后報有關(guān)部門協(xié)調(diào)處理。

第五章 乘客行為規(guī)范

第三十五條 乘客應(yīng)遵守票務(wù)管理規(guī)定，持有效乘車憑證乘車，不得采取尾隨、強(qiáng)行沖撞自動檢票機(jī)等方式逃票。城市軌道交通因故中斷運(yùn)營時，乘客有權(quán)持有效車票要求運(yùn)營單位按照票價退還票款。

按照有關(guān)規(guī)定享受票價優(yōu)待的乘客，運(yùn)營單位應(yīng)執(zhí)行票價優(yōu)待規(guī)定。

第三十六條 禁止乘客有下列影響城市軌道交通運(yùn)營安全的行為：

（一）攔截列車，在列車車門或站臺門提示警鈴鳴響時強(qiáng)行上下列車，車門或站臺門關(guān)閉后扒門；

（二）擅自操作有警示標(biāo)志的按鈕和開關(guān)裝置，在非緊急狀態(tài)下動用緊急或者安全裝置；

（三）攜帶有毒、有害、易燃、易爆、放射性、腐蝕性以及其他可能危及人身和財產(chǎn)安全的危險物品進(jìn)站、乘車；

（四）攀爬或者跨越圍欄、護(hù)欄、護(hù)網(wǎng)、站臺門等，擅自進(jìn)入司機(jī)室、軌道、隧道或者其他有警示標(biāo)志的區(qū)域；

（五）損壞車輛、站臺門、自動售檢票等設(shè)備，干擾通信信號、視頻監(jiān)控設(shè)備等系統(tǒng)；

（六）損壞、移動、遮蓋安全標(biāo)志、監(jiān)測設(shè)施以及安全防護(hù)設(shè)備；

（七）在車站、列車內(nèi)吸煙，點燃明火；

（八）在運(yùn)行的自動扶梯上逆行；

（九）影響運(yùn)營安全的其他行為。

第三十七條 乘客不得有下列影響城市軌道交通運(yùn)營秩序的行為：

（一）在車站或者列車內(nèi)私自張貼、懸掛物品；

（二）攜帶寵物等（導(dǎo)盲犬、軍犬除外）進(jìn)站乘車，攜帶有嚴(yán)重異味、刺激性氣味的物品進(jìn)站乘車；

（三）推銷產(chǎn)品或從事營銷活動，乞討、賣藝及歌舞表演，大聲喧嘩、吵鬧，使用電子設(shè)備時外放聲音；

（四）騎行平衡車、自行車，使用滑板、溜冰鞋；

（五）在車站或列車內(nèi)進(jìn)食（嬰兒、病人除外）；

（六）隨地吐痰、便溺、亂吐口香糖，亂扔果皮、紙屑等廢棄物，躺臥或踩踏座席；

（七）在車站和列車內(nèi)滋擾乘客的其他行為。

第三十八條 發(fā)生突發(fā)事件需要疏散時，乘客應(yīng)服從工作人員指揮和引導(dǎo)有序疏散。

第三十九條 提倡尊老愛幼、文明乘車的美德，提倡主動給老、弱、病、殘、孕、懷抱嬰兒的乘客讓座和提供方便。

第四十條 城市軌道交通運(yùn)營主管部門應(yīng)按照本章上述條款要求，結(jié)合實際制定本地城市軌道交通乘客乘車規(guī)范。乘客應(yīng)遵守乘車規(guī)范，聽從車站工作人員的合理指示和要求，文明有序進(jìn)站、乘車，自覺維護(hù)車站和列車整潔，愛護(hù)城市軌道交通設(shè)施設(shè)備，維護(hù)良好公共秩序。

拒不遵守乘車規(guī)范的，運(yùn)營單位有權(quán)予以制止，制止無效的，應(yīng)報有關(guān)部門依法處理。

第六章 服務(wù)監(jiān)督與提升

第四十一條 運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)制定客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、檢查、考核機(jī)制，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升乘客出行體驗。

第四十二條 城市軌道交通運(yùn)營主管部門和運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)建立健全乘客溝通機(jī)制，通過公眾開放日、接待日、“兩微一端”等形式開展乘客交流活動，向乘客介紹客運(yùn)組織和服務(wù)舉措，了解公眾訴求和意見建議，及時回應(yīng)乘客關(guān)切。鼓勵邀請“常乘客”參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作。

第四十三條 城市軌道交通運(yùn)營主管部門應(yīng)當(dāng)對運(yùn)營單位客運(yùn)組織與服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，每年組織開展服務(wù)質(zhì)量評價，向社會公布服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果，督促運(yùn)營單位不斷改進(jìn)服務(wù)。

第七章 附則

第四十四條 本辦法自2020年1月1日起實施，有效期5年。